РАЗВИВАЕМ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

РАЗВИВАЕМ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Всю жизнь мы кому-нибудь что-нибудь рекламируем и продаем! Родители разъясняют детям важность жизненных ценностей и приличий. Жены убеждают мужей в необходимости приобретения украшений, заказа ужина в ресторане или посещения родственников. Подростки умудряются выпросить разрешение подольше погулять. Педагоги настаивают на важности обучения. Посмотрите вокруг себя - ведь столы и стулья, занавески, ваша одежда кем-то когда-то были вам проданы! Это одно из самых почетных занятий, если вы правильно настроены, и одно из самых нечестных - если вы неправильно относитесь к делу. Продавец, который любит людей, по-настоящему рад, когда определяет потребности клиентов и помогает им найти необходимое. В глазах нечестных продавцов блестят только денежные знаки, они заинтересованы продать как можно больше, независимо от того, нуждаются клиенты в этом продукте или виде обслуживания или нет. Подобные продавцы могут заставить людей что-то купить, но они никогда не смогут создать прочную базу верных клиентов.

В «Мэри Кэй» мы заинтересованы в честных Консультантах. В Консультантах, для которых нужды клиента важнее, чем факт продажи. Когда вы поступаете именно так, между вами и клиентами возникает доверие и ваши клиенты останутся с вами на долгие годы - конечно, если ваше обслуживание будет на высоком

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Перед началом работы в Компании Консультант-новичок получает необходимый багаж знаний - это и цикл занятий со своим Организатором и Лидером, и обучение во время собраний, и изучение специальной литературы. Но какой бы хорошей ни была такая подготовка, в начале своей практической деятельности новичок часто делает не совсем верные с психологической точки зрения шаги. Не чувствуя отдачи, он снижает темп работы, порой опускает руки и, в конце концов, прекращает работу.

Поэтому так важно проявить настойчивость, анализируя свои неудачи и учась на собственных ошибках. Итак, что же имеется в виду?

1. Подумайте, на чем вы ставите акцент, когда пытаетесь заинтересовать женщин нашей продукцией. Как часто вы произносите слово КУПИТЬ: «Вы сможете это купить», «В магазине вы это не купите», «Прежде чем купить, вы сможете...»? Если часто, знайте, что в этот момент в душе вашей потенциальной заказчицы зреет недовольство - она понимает, что придя к вам на класс, она непременно должна будет уйти с покупкой. А что если она не настроена покупать?

Не забывайте, что более 50% клиентов принимают решение о заказе непосредственно на самом классе. А до этого ими движет простое любопытство - посмотреть, попробовать, сравнить. Поэтому в разговоре с потенциальной клиенткой вместо слова «купить» старайтесь употреблять фразы «ознакомиться», «научиться», «всегда быть красивой». Нет такой женщины, которая откажется от приятной, расслабляющей процедуры - нашего косметического класса, во время которого она узнает много нового о том, как ухаживать за своей кожей и как сделать макияж, который скроет недостатки и подчеркнет достоинства. Ваша цель в начале должна быть не столько заработать деньги (хотя, безусловно прекрасно если это получится сразу), сколько создать положительный настрой у женщин, побывавших у вас на классе. Если клиентка ничего не купила у вас в первый раз, это вовсе не означает, что она для вас потеряна. Она может сделать заказ позже или же, если она стеснена в средствах, ей можно предложить выступить в роли Хозяйки класса. Тем самым, помогая вам в поиске новых клиентов, она сможнт получить в подарок понравившуюся ей продукцию. Как бы то ни было на первом этапе для вас должно быть важным накопление положительных эмоций. Проводите как можно больше классов, и вы добьетесь успеха.

Правило 1: «Не пытайтесь продать продукцию, она уже продана во время косметического класса».

Часто рассказывая потенциальной клиентке о преимуществах нашей продукции и нашего метода обслуживания, мы сталкиваемся с тем, что женщина в принципе согласна приобрести ее, но не может определиться с конкретной датой и просит у вас визитку, обещая перезвонить позже. Если, оставив свои координаты, вы считаете, что на этом ваша миссия закончена и начинаете спокойно ждать ответного звонка, знайте, что вероятность того что она вам сама позвонит, весьма невелика. Обязательно перезвоните сами, если нет звонка от нее. То же самое касается и постоянных клиентов - не ждите, звоните сами. Поводом может стать любой праздник, поступление новой продукции, смена сезонов или просто ваше искреннее желание узнать, продолжает ли клиентка пользоваться нашей продукцией и довольна ли ею. Главное, не забывайте, что ваши звонки должны быть короткими и ненавязчивыми, а тон всегда доброжелательным. И если на другом конце провода вы услышите: «Я как раз о вас подумала» или «Только собиралась вам позвонить», считайте, что она обязательно бы вам позвонила.

Правило 2: «Всегда имейте обратную связь с вашими клиентами и потенциальными заказчиками. Не бойтесь сами проявлять инициативу».

Считаете ли Вы, что трудно добиться успеха, когда рынок переполнен косметической продукцией, и что у «Мэри Кэй» много фирм-конкурентов? Если это так, то знайте, что у Консультантов нашей фирмы нет конкурентов среди других компаний, так как только в нашей Компании используется уникальный обучающий метод работы с клиентом. Это вы всегда должны доводить до сознания ваших заказчиков. Также вас не должно пугать отсутствие широкой рекламы нашей продукции. Умейте объяснить вашим клиентам, что реклама существует для того чтобы потребитель мог легче ориентироваться на прилавке среди множества аналогичных товаров других производителей. Лучшей рекламой нашей продукции является косметический класс.

Правило 3: «Будьте уверены в великолепном качестве нашей продукции, в неповторимости методов нашего обслуживания, и ваша уверенность передастся вашим клиентам. Будьте мастером своего дела, и ваша клиентка всегда предпочтет общение с вами бесполезным разговорам с продавцом магазина».

4. Кажется ли вам, что большое количество Консультантов в одном городе может помешать вам успешно работать? Продукция нашей фирмы такова, что она нужна любому человеку - мужчинам и женщинам, в любом возрасте - в юности и зрелости, в любых климатических условиях - в жару и холод. Говоря о нашей продукции, не стоит использовать понятие «насыщенность рынка», так как каждый день на Земле рождаются новые потенциальные клиенты нашей Компании. В США спустя тридцать лет после создания Компании, при наличии более чем 400 тысяч Консультантов все равно только каждая десятая женщина пользовалась нашей продукцией. Это значит, что девять остальных являлись потенциальными клиентками нашей фирмы. Таким образом, и теперь у вас остается огромное поле для деятельности.

Ситуация, когда число Консультантов превысит число клиентов, нереальна, поэтому крайне недальновидно отказывать в работе своим клиенткам, боясь конкуренции. Если клиентка настойчива, она все равно найдет путь в Компанию, а вы потеряете хорошего Рекрута.

Правило 4: «Не важно, стояли ли вы у истоков Компании, пришли через год или 10 лет спустя. Знайте, что место для лидера есть всегда».

КАК РАБОТАТЬ С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ

Первый раз я пришла в «Мэри Кэй» в 1995 году. Все было замечательно, я получила Сапфировую и Рубиновую Звезды, но о карьере в тот момент не думала. Время шло, интерес угасад и в какой-то момент «закончились» клиенты. Мне казалось, что косметику «Мэри Кэй» никто больше не хочет покупать, и я терминировалась. И вот тогда, когда о «Мэри Кэй» было почти забыто, я встретила тех, с кем начинала. К тому времени они все стали Лидерами, и я... вернулась. Начала работать уже более осознанно, задумалась о лидерстве. И примерно 3 года назад я заметила, что клиенты вновь «закончились». Уходить я не стала, а решила проанализировать ситуацию. Я составила план действий.

Расширить возрастную группу, с которой я работала:

а)солнцезащитные средства «Мэри Кэй» рекомендуются даже детям, значит, надо предлагать их всем клиентам не только для собственно пользования;

б)проводить совместные классы по уходу за кожей для мамы и дочки, а перед приглашением на класс интересоваться, есть ли проблемы с кожей у детей или желает ли мама, чтобы ее дочь посетила обучающие классы по макияжу;

в)а затем проводить «школу красоты» для девушек.

В результате я составила примерный список продукции для детей и подростков, куда вошли солнцезащитные средства, системы «Velocity» и «Основа», блески для губ, маска для век, тушь, система «Бархатные губы».

Изменить социальный статус «моей клиентки». Для этого я составила специальные предложения для руководителей предприятий, директоров, частных предпринимателей. Обратила внимание на соседей, т.к. это разнообразная возрастная и социальная группа.

Предлагать нашу продукцию мужчинам - как для личного пользования, так и для подарков.

Начать изучать литературу по психологии и культуре общения, чтобы уметь находить подход к любому клиенту (эти знания помогают не только при продаже продукции, но и при проведении бизнес-интервью).

Составить план знакомства клиентов с продукцией. Для этого я регулярно (но не часто примерно один раз в 1,5-2 месяца) стала отправлять клиентам письма с информацией о наших косметических средствах и новинках. Через несколько дней звонила и предлагала встречу для опробования понравившейся продукции, предлагала необходимую программу использования косметических средств. Даже если женщина не приобретала сразу все, что ей необходимо она знала, что именно ей нужно и делала заказ позже.

Приглашать всех на фото класс «До и после». Если у вас нет возможности организовать такую фото сессию с профессиональным фотографом, делайте фотографии сами или договоритесь в ближайшем фотоателье, чтобы женщины после класса фотографировались у них. Благодаря длительному опыту такой работы я собрала большое портфолио Обратите внимание, во время таких встреч вам не следует выполнять макияж самой. Проводите полноценный класс: давайте рекомендации, расскажите, как наносить средства декоративной косметики, подберите оттенки. Это позволит достичь всех целей класса.

Составить список свойств и преимуществ всех видов продукции. Определить целевую группу, которая будет ею пользоваться, и приглашать на классы именно таких клиенток.

Просить рекомендации всегда и у всех. И мне начинали их давать! Просто спрашивала у каждой женщины про ее маму, сестру, подругу, дочь. Ведь очень часто женщина, приобретая то, что ей нужно, не задумывается о рекомендациях.

Раздавать визитные карточки. Вначале казалось, что результата нет и этот способ не работает. Но недавно я посчитала, что из 47 членов моей Бизнес-Группы шестеро пришли ко мне просто по визитной карточке - значит, работает! В последний раз я заказала 300 визитных карточек и планирую раздать их в течение месяца.

Это очень простые советы, которые я извлекла из личного опыта. Я буду рада, если они помогут вам получить Звезду, стать Лидером, поверить в себя. И знайте: наши клиенты не заканчиваются!