КЛЮЧ К СОЗДАНИЮ БОЛЬШОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

КЛЮЧ К СОЗДАНИЮ БОЛЬШОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

Когда мы приходим в компанию «Мэри Кэй», то, конечно же, мечтаем о многочисленной клиентской базе, о хорошем доходе, о долгосрочных и дружеских отношениях с клиентами. Сегодня мы поговорим именно о том, как реализовать эти мечты - мечты о большой клиентской базе, поговорим о том, как перевести клиента, сделавшего заказ, в категорию постоянных клиентов. Мэри Кэй Эш, создавая свою Компанию, в основу ее деятельности заложила принцип «Попробуй, прежде чем купить». Это очень и очень важный, я бы сказала даже, основной момент в создании прочных отношений между Консультантом по красоте и клиентом. Сегодня уже многие женщины знакомы с нашей Компанией, слышали о продукции, многие даже пробовали или приобретали ее по случаю. Но это не те отношения, которые должны быть между клиентом и его личным Консультантом по красоте, потому что не поняв потребностей клиента, не дав опробовать продукцию, нельзя ее продавать. Таким образом, заполнение профиля - обязательная часть в построении отношений с клиентами.

Следующий очень важный момент - это повторная встреча с клиентом. После того как женщина побывала на вашем классе, необходимо встретиться с ней не менее двух раз в течение двух последующих недель. И здесь есть одна особенность: если во время первой встречи вы дали попробовать, например, систему «Т1теМэе» для лица (но клиентка не купила), то следующий класс (независимо от темы) надо обязательно начать с повторного апробирования системы «Т1теМ8е». Если третья встреча по ароматам, то все равно начинаем с той же системы «Т1теМ8е». Уверяю вас, если вы три раза подряд дадите почувствовать эти приятные ощущения, которые оставляют средства системы «Т1теМ8е», то на третий раз женщина не уйдет с класса не сделав заказ на эту систему. Мы продаем ощущения! Чем чаще клиент будет иметь эти приятные ощущения, тем выше вероятность приобретения продукта.

Очень часто, заканчивая класс, мы не подчеркиваем важность приобретения клиентом личного Консультанта по красоте. Рекомендую несколько раз в конце встречи повторить такие фразы:

«Продукцию вы можете приобретать у меня, вашего личного Консультанта по красоте, - ведь теперь я знаю тип вашей кожи и средства, которые помогут ей быть великолепной, молодой и красивой»;

«Я теперь от вас всего лишь на расстоянии телефонного звонка»;

«Я буду следить за состоянием вашей кожи, а когда наступит весна (осень), я составлю новую программу по уходу за кожей лица, подберу необходимые дополнительные средства»;

Если класс был по 5-этапной системе «Основа», то говорите: «Шестой этап в зашей программе по уходу за кожей лица - это я, ваш личный Консультант по красоте»; если это класс по системе Четвертый этап в вашей программе по уходу за кожей лица - это я, ваш личный Консультант по красоте». Порой клиентка не знает, что, побывав на бесплатном косметическом классе, она приобрела личного Консультанта. И когда у нее появляются деньги, она, по незнанию, покупает понравившийся на классе продукт у случайного продавца. И вы разочарованы! А все только потому, что вы вовремя не разъяснили, не подчеркнули важность вашей работы.

Еще один важный аспект в нашей работе - это «ведение клиента». На мой взгляд, самое трудное в нашей работе - чтобы класс состоялся. Мы много звоним, предлагаем клиенту удобное для него время и многое другое. Но вот мы сделали это: нашли клиентов, заполнили профили, дали попробовать продукцию, объявили, что мы - Консультанты по красоте, а клиентка ничего не купила. И мы часто не считаем нужным поддерживать с ней связь; а если она к тому же еще и отказалась прийти на гостевой вечер, то совсем забываем о ней. В своей практике даже тех клиенток, которые не сделали ни одного заказа, я «веду» в течение двух лет. Это значит:

3 раза в год я посылаю поздравительные открытки (Новый год, 8 Марта, день рождения);

звоню не реже одного раза в два месяца, чтобы пригласить на гостевой вечер, собрание, рассказываю о новинках;

перед днем ее рождения предлагаю помочь сделать макияж.

Обращаю ваше внимание, что такие отношения дают понять клиентке, что я действительно профессиональный Консультант по красоте, что я в Компании всерьез и надолго и что со мной можно иметь дела ну, а если за два года женщина не стала моей клиенткой, то прежде, чем убрать ее профиль в «пассивную картотеку», я прошу ее дать рекомендации и говорю, что звонить и писать буду реже. Иногда это подталкивает ее к встрече, так как она уже не хочет оставаться без внимания и новостей, а во внимании нуждается каждый человек. Поэтому окружите вашу гостью на классе, а затем клиентку заботой и вниманием. Дарите подарки, пишите письма, дарите цветы (однажды на 8 Марта я купила каждой своей клиентке по цветку и сама развезла их. Это произвело очень яркое, радостное впечатление и оказалось, что некоторым из них до этого никто не дарил цветы).

Очень хорошо работают «Карточки верности», где вы указываете условие участия. Например: сделав 10 покупок, клиент получаете подарок на сумму 12% от суммы этих 10 заказов. Процент я увеличиваю через год сотрудничества со мной. Вот так выглядит эта схема: 1-й год - 12,2-й год - 15, 3-й год - 18 %.

Итак, чтобы женщина, купившая у вас один раз, осталась с вами навсегда, надо соблюдать определенные правила, а именно:

не нарушать принципа «Попробуй, прежде чем купить»; V заполнять профиль;

всегда великолепно выглядеть;

регулярно звонить;

встречаться с клиенткой в течение двух недель 3 раза (ощущения от одной и той же системы);

любить свою работу и выполнять ее по всем правилам;

не делать скидок;

искренне проявлять заботу и внимание.

В -заключение хочу отметить еще одну особенность нашей Компании: имидж Независимого Консультанта по красоте. Если вы не хотите, чтобы клиенты выпрашивали у вас скидку, а тем более ставили это условием покупки, чтобы клиент захотел покупать только у вас, то вы должны помнить, что внешний вид - 90 % успеха. Посмотрите на себя в зеркало перед выходом из дома и спросите «Хотела бы я, чтобы эта женщина была моим Консультантом по красоте?» вы должны быть интересны своей клиентке. Улыбайтесь всегда, несите радость, красоту, чаще меняйте свой макияж, много читайте, посещайте кружки, клубы, занятия, чтобы с вами было о чем поговорить и кроме косметики. Участвуйте во всех акциях и программах Компании и Бизнес-Группы. Мои клиенты всегда следят за каждой моей Звездой. Им нравится обслуживаться у профессионала.