ПЯТЬ ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ НАЗНАЧИТЬ ИЛИ ЗАВЕРШИТЬ КЛАСС

ПЯТЬ ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ НАЗНАЧИТЬ ИЛИ ЗАВЕРШИТЬ КЛАСС

Вы знаете, как любую встречу с клиентом завершить продажей? Для меня это возможно в том случае, если я правильно определю потребности клиента, предугадаю его желания. Как это сделать?

Существуют такие магические вопросы, которые почти всегда приводят к продаже. Такие вопросы важно уметь подбирать и задавать. Умело подобранные и в нужной последовательности заданные вопросы помогут быстро добраться до самой сути проблемы или потребности клиента, причем в этом случае клиент не будет ощущать навязчивости или чувствовать, что вы «подталкиваете» его к покупке. Вот примерный перечень вопросов, с помощью которых можно понять потребности клиента, предугадать ожидания и осуществить продажу. Чтобы потренироваться, вы можете сначала сами ответить на вопросы, которые будете задавать потенциальному клиенту.

Вопрос первый. Светлана Эдуардовна, по какому принципу вы выбираете косметику? Например, она отвечает: «По цене, по качеству или названию, ориентируясь на производителя».

Вопрос второй. Какое именно качество вам нужно? Или Что вы подразумеваете под словом «качество» (цена)? Или Чем вас привлекает данная марка? Прежде чем отвечать, клиент подумает - ведь многих из них никогда об этом не спрашивали или они на самом деле об этом не задумывались, значит, ясного ответа им давать не приходилось. Предположим, клиентка ответила, что под качеством она подразумевает косметику из натуральных компонентов и высокие технологии производства. Прежде чем переходить к третьему вопросу, можете задать сопутствующий вопрос (даже если ответ на него очевиден). Например: вы имеете в виду, чтобы в составе крема были экстракты морских водорослей и зеленого чая? На подобный вопрос вряд ли кто-нибудь ответит отрицательна

Вопрос третий. Для вас это важно? Или Для вас это самое главное? А почему это так важно для вас? Ответ клиентки на этот вопрос поможет вам понять, что на самом деле ей нужно а это путь к продаже - предложить то средство, в котором нуждается клиент или которое он предпочитает. Можно задать еще два-три вспомогательных вопроса, чтобы сформировать полное видение потребностей и пристрастий клиента и окончательно убедиться в том, что важно и почему.

Вопрос четвертый. Если бы я предложила вам косметическое средство, в состав которого входят экстракты морских водорослей и чайного дерева, и по разумной цене, то могла бы я рассчитывать на то, что вы согласитесь присутствовать на бесплатном косметическом классе по уходу за кожей лица ? Разумеется, можете! Это - хитрый вопрос, в котором сочетаются ответы на все три предыдущих. Это - классический вопрос из категории: «Если я ..., то не могли бы вы...?». После такого вопроса клиентам вроде бы и неловко отказаться.

Вопрос пятый. Отлично! Когда мы можем встретиться с вами? Цель данного вопроса - «привязать» клиента к определенной дате или времени. Далее вы уже назначаете встречу, спрашивая: На этой неделе или на следующей? Вам удобно в конце недели или в начале? Какое время вас устроит? После того как клиент определится с датой и временем, вы повторяете ее слова и одновременно записываете в ежедневник: «Отлично! Мы встретимся в четверг в половине седьмого вечера». После подтверждения даты и времени наступает время для следующего вопроса: Могли бы вы пригласить на наш косметический класс своих подруг или знакомых?

При встрече с клиентом сразу же начинайте задавать вопросы и не прекращайте диалога. Если вы будете говорить только сами, не давая клиенту возможности вставить ни одного слова, это ему быстро наскучит, и вы потеряете клиента. Попробуйте использовать в диалоге такую последовательность вопросов:

-    Что вы ищете в ...?

-    Чем пользовались до того, как...?

-    Чем вы пользуетесь сейчас...?

-    Насколько вы довольны результатом...?

-    Что вам больше всего нравится в этом средстве?

-    Почему это является главным фактором?

-    Что заставило вас выбрать именно это средство?

-    Чтобы вы хотели бы изменить в ...? (Никогда не спрашивайте, что вам не нравится?)

-    Какой эффект от использования вы хотите получить?

Чтобы диалог был конструктивным и результативным, вопросы следует основательно продумывать и записывать. До встречи составьте список из 15-25 вопросов, которые могли бы раскрыть вам потребности, проблемы, интересы и цели клиента. А затем на основе полученной информации можно будет составить еще 15- 25 вопросов, чтобы сформулировать обязательство клиента (какие средства ей нужно будет приобрести для основного ухода, какие дополнительные средства, что из косметики для тела; как часто использовать дополнительные средства, как включить в программу основного ухода).

Практикуйтесь. Уже после 10 встреч вы заметите результат, а дальнейшая практика приведет к тому, что фактически каждая встреча будет завершаться либо согласием посетить класс по красоте, либо продажей. Помните: все нужно делать не с усилием, а с душой. Правильные и уместные вопросы быстро раскрывают суть потребности человека, и при этом клиент не чувствует давления.