ЧТО СЛЕДУЕТ УЧИТЫВАТЬ ПРИ РЕКЛАМАЦИЯХ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

ЧТО СЛЕДУЕТ УЧИТЫВАТЬ ПРИ РЕКЛАМАЦИЯХ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

Рекламации имеют негативные последствия как для самой клиентки, так и для Компании, выпускающей эту продукцию. Это общеизвестно. Гораздо меньше известно, что рекламации могут иметь и позитивные результаты. На этом трудном этапе репутация Компании поставлена под сомнение, и клиентка не знает, стоит ли дальше ей доверять.

Как быть, если клиентка подает рекламацию.

Предоставьте клиентке возможность сказать обо всем, что ей не понравилось. Если вы ее прервете, то она будет чувствовать себя обиженной.

Активно слушайте собеседницу.

Всем своим видом покажите, что вы озадачены ситуацией. Попросите клиентку сообщить вам всю возможную информацию, даже если она будет направлена против Компании. Так вы сможете собрать все факты

Будьте любезны с клиенткой. Подчеркните ее значимость: «Как жаль, что это произошло именно с вами...».

Выразите удивление. Покажите, что рекламации для Компании - отнюдь не повседневное и заурядное дело.

Когда клиентка высказывает претензии, делайте письменные заметки. Она поймет, что вы относитесь к ее словам серьезно. Если клиентка заметит, что вы записываете ее слова, она будет выбирать формулировки и высказываться осторожнее.

Принесите извинения. Ничто не оказывает такого успокаивающего воздействия, как слова искреннего извинения

Стойко защищайте честь Компании. Если начать в подобной ситуации обвинять коллег или Компанию, то это бумерангом вернется к вам в будущем, когда этот инцидент уже будет забыт.

Ищите правильное решение. Не упрекайте клиентку, даже если часть вины лежит на ней. Попытайтесь разобраться, как можно исправить положение.

Закончите разговор и разбор рекламации на положительной ноте. И из рекламации можно сделать положительные выводы. Предоставьте клиентке возможность обмена на другую продукцию или, в случае полного отказа от косметики, верните ей всю сумму полностью. Клиентка это оценит.

И в заключение несколько советов о том, как себя вести, если клиентка агрессивна и отрицательно настроена по отношению к косметике «Мэри Кэй». Как поступить в данной ситуации?

Никогда не смущайтесь и не оправдывайтесь в ответ на агрессию. Расправьте плечи, дышите глубже и смотрите открытыми удивленными глазами. В данной ситуации ваша агрессивная клиентка быстро успокоится и сможет выслушать вас дальше. А самое главное, вы должны быть уверены в том, что косметика «Мэри Кэй» действительно высокого качества!

В данной ситуации необходимо называть клиентку только по имени или по имени-отчеству.

Вариант № 1.

На отрицательный отзыв о косметике «Мэри Кэй» попробуйте сказать следующее: «Я рада, что встретила человека, так тонко разбирающегося в косметике. Я только поэтому проведу для вас класс бесплатно, чтобы вы оценили ее как специалист. Ваш отзыв будет очень важен для меня, я тут же отправлю его в Компанию».

Обязательно проведите для этой клиентки класс, как говорится, с глазу на глаз, вложите в него все свое умение. И вы увидите, что после проведенного вами замечательного класса клиентка вряд ли будет так же отрицательно настроена. Записывайте все ее пожелания, ей это польстит, и она обязательно захочет стать вашей постоянной клиенткой, потому что никто еще не выслушивал ее критику так внимательна

Вариант № 2.

Клиентка: «Мне не нравится ваша косметика - у нее низкое качество и ...»

Консультант по красоте: «Компания поручила мне провести маркетинговое исследование в нашем городе. Но я уже месяц хожу и ищу человека, который негативно относится к косметике «Мэри Кэй». Я бы хотела пригласить вас на класс, и после этого вы сможете мне ответить, что именно вам не нравится в нашей косметике. Для нашей Компании очень важно услышать компетентное заключение, мы будем вам благодарны». Обязательно проведите класс на высшем уровне и запишите отрицательные отзывы клиентки, если они у нее возникнут после проведения класса. Поблагодарите ее, сделайте ей маленький подарок, у вас останется ее адрес, телефон, обязательно перезвоните ей, поздравьте с праздником, с днем рождения, и вы увидите, как изменится ее отношение к косметике «Мэри Кэй». Будьте терпеливы и вы обязательно сумеете расположить к себе клиентку: она будет делать у вас заказы.